El Contact Center de Emcali (segunda parte)

0

Pablo UribePor Pablo Uribe

Twitter: @pablouribe90

Continuando con la columna de la semana pasada voy a seguir hablando del Contact Center de Emcali, pero esta vez es sobre el contenido de los contratos que se firmaron con la persona que actualmente lo administra, Avanza Colombia S.A.S., empresa de origen español.

Y lo primero que debemos decir es que efectivamente este no es un contrato de outsourcing completo, es decir, no hay una completa tercerización del servicio de atención al cliente ya que, según denuncias hechas a la contraloría desde el 24 de abril de este año, a los señores de Avanza se les está proporcionando toda la infraestructura para llevar a cabo su trabajo.

Me explico, la central telefónica de El Guavito, que es de Emcali, la está utilizando actualmente la firma española, pero no solo para el Contact Center de Emcali, sino también para las oficinas comerciales de Avanza. Además de eso, estas mismas denuncias ante la contraloría han dicho que toda la plataforma tecnológica también es suministrada por la empresa de servicios públicos.

Ahora viene lo más indignante: el precio. La manera típica de facturar en la industria de contact centers es por agente/mes, y el precio promedio del mercado está en más o menos $2.500.000 por agente/mes. Si analizamos el anexo I del contrato 600-GAC-PS-0089-2012, es decir, el contrato que fue firmado el 2012, nos vamos a encontrar que bajo este contrato la empresa tiene que tener disponibles 148 agentes por mes, y el valor mensual del contrato es de $388.340.160, esto demuestra que el valor del contrato de contact center firmado por Emcali en el 2012 es de $2.623.920.

Por otro lado, si analizamos el anexo I del contrato firmado para el 2013, es decir, el 600-GAC-PS-0051-2013, nos encontramos con un problema: el número de agentes no está señalado, esto sería inaceptable en cualquier otro contrato de contact center, ya que sin saber esta información no hay manera de facturar. Aun así el anexo si nos dice que deben haber 105 puestos de trabajo al mes, con esta información podríamos hacer un pequeño cálculo matemático y concluir que, aproximadamente en el 2013 la firma Avanza tiene que tener 157 agentes por mes. Si el contrato vale $529.124.568 al mes, entonces el costo del contrato por agente/mes es de $3.370.220. Para que se entienda mejor, el contrato del 2013 vale $746.000 más que el contrato del año pasado ¿Por qué?

Pero esto no es lo más inquietante, recordemos que la firma Avanza –que no es colombiana– no está poniendo ni la infraestructura ni la plataforma tecnológica, y según averiguaciones que hice con empresarios del sector, esto representa más de un millón de pesos (con utilidad incluida) del valor agente/mes de un contrato. Si acá Emcali está pagando $2.623.920 y $3.370.220, y a esto le sumamos el millón de pesos que cuesta toda la infraestructura, Emcali podría estar pagando $3.620.920 y $4.370.220 por agente/mes. ¿Cuál es la conclusión? Emcali está pagando casi muchísimo más de lo que cobra el mercado por muchísimo menos de lo que ofrece el mercado, mejor dicho está regalando la plata de los caleños a los españoles.

Esta sinvergüencería es la viva prueba de lo que hacen las empresas públicas, y este tipo de prácticas no son nuevas, para nada, estas cosas las hizo el anterior gerente, el de atrás y todos los que han estado ahí, así Emcali esté intervenida por el gobierno nacional o manejada por el gobierno municipal esto va a seguir ocurriendo y no solo con el contact center, si no con todo lo que huela a plata, porque el problema no es quien la administre, el problema es que es una empresa pública, las empresas públicas son ineficientes por naturaleza, porque tienen que lidiar con dinámicas políticas propias del Estado, dinámicas que para una empresa privada no tienen la menor importancia.

En mi opinión, si no queremos que la plata de los caleños siga siendo regalada y que nuestros servicios públicos sean prestados eficientemente, hay que privatizar Emcali, pero no en un monopolio, porque ahí sí es peor, hay que privatizar e instaurar un régimen en donde muchas empresas compitan libremente y en igualdad de condiciones.

Comments are closed.