El contact center de Emcali

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Resumen - Pablo UribePor Pablo Uribe

Twitter: @pablouribe90

En la columna de esta semana quisiera contarles a los lectores la historia que hay detrás de la línea de atención al cliente de Emcali y de la línea de información de la misma compañía, aquellas a las que llamamos cuando marcamos el 177 o el 133 para pedir ayuda siempre que tenemos problemas con nuestros servicios públicos.

Esta historia comienza con la decisión de las directivas de la empresa de servicios públicos de volver el contact center el principal canal de atención utilizado por los clientes. Pero para poder alcanzar este objetivo necesitaban volverlo mucho más eficiente y es por esta razón que deciden aliarse con un agente privado, que pudiera darle un mejor manejo a esta área tan importante para cualquier negocio.

Comienza, pues, a cocinarse el contrato de prestación de servicios 600-GAC-PS-0089-2012, firmado el 24 de abril de 2012; y es acá en donde comienza a enredarse nuestra historia, puesto que según lo que está escrito en el contrato, el 9 de abril de 2012 Emcali le hizo una invitación a la firma Avanza Colombia S.A.S. (que ni siquiera es de Colombia, sino que es una compañía española) para que presentara una oferta y así poder negociar el contrato. La gerencia del área administrativa de Emcali recibió la oferta el 17 de abril, y en cuestión de dos días la dirección jurídica, la gerencia del área comercial y la gerencia del área financiera certificaron que Avanza cumplía con los requisitos técnicos, jurídicos y financieros, y en cinco días (el 24 de abril) ya se estaba adjudicando el contrato. Después de hacer todo este procedimiento y de dejarlo debidamente firmado, Emcali lo publicó en el portal de contratación, pero el 22 de abril de 2013… sí, señores lectores, un año después.

Este contrato tan solo tenía un plazo de seis meses, así que actualmente está rigiendo otro contrato diferente, el 600-GAC-PS-0051-2013, pero firmado con la misma compañía; es decir, con Avanza Colombia S.A.S. En este contrato ocurrió el mismo procedimiento: el 8 de marzo Emcali invitó a Avanza a presentar una oferta, se presentó la oferta, se recibió, se constataron todos los requisitos y se adjudicó el 15 de marzo de 2013, cuando todo estaba repartido y ya nadie podía presentar otra oferta diferente, y se publicó en la página de contratación el 29 de julio de 2013.

Como abogado que soy, puedo decir que en sentido estricto Emcali no hizo nada ilegal, puesto que las empresas de servicios públicos no tienen que someterse a las normas de contratación estatal. Ahora bien, la Superintendencia de Servicios Públicos ha dicho muchas veces que esto no es excusa para que estas empresas no respeten la transparencia y la libre concurrencia en sus contratos.

Pregunto yo: ¿fue transparente la manera en que se hicieron estos contratos? ¿Acaso las muchas otras compañías caleñas que prestan el servicio de call center tuvieron la libertad de concurrir? No y no, este fue un contrato hecho a puertas cerradas, en donde Emcali ya tenía escogido con quien iba a contratar, pues fue la misma Emcali la que le hizo la invitación a Avanza Colombia S.A.S. –repito no son colombianos, son españoles– para que presentara una oferta. El simple hecho de publicar los documentos del contrato meses o años después de que este ya fuera adjudicado, hace que sea imposible si quiera enterarse de que se va a adjudicar este contrato, o que cualquier otra compañía pueda presentar una oferta a menos, claro está, de que sea amigo del que contrata.

Resulta indignante ver cómo Emcali, una empresa de los caleños decide hacer dos contratos que  valen sumados más de $7.500 millones de pesos a espaldas de la ciudad, sin respetar la transparencia y la libre competencia, y sin darle la más mínima oportunidad a tantos empresarios caleños que son capaces de brindar un servicio igual o mejor. Pero resulta todavía más indignante ver que un contrato de estas proporciones, que puede hacer mucho para ayudar a la economía de la ciudad, se lo terminan dando a dedo a unos españoles.

Y por indignante que resulte ver cómo se adjudican de manera poco transparente estos contratos, es más indignante todavía leerlos y ver la manera como se están llevando a cabo, pero esto ya es tema de la columna de la próxima semana.

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